内蒙古电力公司供电服务规范


   言

本标准是按照DL/T 800-2012标准编写规范给出的规则起草。

本标准由内蒙古电力(集团)有限责任公司管理标准分委会提出。

本标准由内蒙古电力(集团)有限责任公司市场营销部归口。

本标准起草部门(单位):市场营销部。

本标准主要起草人: 齐文、杨威、窦婧

本标准XX年XX月首次发布。

 

供电服务管理标准

1 范围

本标准规定了内蒙古电力(集团)有限责任公司供电服务管理的通用服务、营业厅、95598服务、抄表、装接、验表服务、抢修服务、用电检查、业扩报装服务、供电服务品牌推广的管理规范。

本标准适用于公司总部、所属供电单位的供电服务管理工作。

2 规范性引用文件

无。

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 业务咨询

从客户联络接收客户咨询请求,通过查询电力知识库和公共信息,答复客户有关政策法规、业务办理程序、事务处理流程、电费电价标准、停电信息、用电优惠政策、新装、增容及变更用电的有关规定及收费、用电安全知识、电力百科等信息咨询。

3.2 故障报修

从客户联络接收客户故障报修申请,将抢修任务按营业区域、故障类型传递到相关部门进行处理,并对处理过程进行跟踪、督办,故障处理完毕后及时回访客户,形成闭环管理。

3.3 投诉

从客户联络接收客户投诉请求,受理客户对服务行为、服务渠道、行风问题、业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计量、停电问题、抢修质量、供电质量等方面的投诉,转到相关部门进行处理,并对处理过程进行跟踪、督办。投诉处理结果及时反馈给客户,形成闭环管理。

3.4 举报

从客户联络接收客户对行风廉政、违章窃电、破坏电力设施、偷盗电力设施、违约用电等方面的举报,转到相关部门进行处理,并对处理过程进行跟踪、催办。举报处理结果及时反馈给客户,形成闭环管理。

3.5 建议

从客户联络接收客户对电网建设、服务质量等方面的建议或意见,并转到相关部门进行处理。根据相关部门的处理结果回访客户,了解客户对建议处理的满意程度,形成闭环管理。

3.6 表扬

从客户联络接收客户对供电业务、供电服务等方面的表扬,并转到相关部门进行处理。

3.7 意见

从客户联络接收客户对供电业务、供电服务等方面的意见,并转到相关部门进行处理。根据相关部门的处理结果回访客户,了解客户对意见处理的满意程度,形成闭环管理。

3.8 客户回访

接收“新装、增容及变更用电”等传来的客户回访需求,或根据已完成的“业务咨询”、“信息查询”、“故障报修”、“投诉”、“举报”、“建议”、“表扬”、“意见”等服务记录,按照有关业务回访率要求,按期回访。

4  职责    

4.1 市场营销部

4.1.1 主要负责对内蒙古电力(集团)有限责任公司电力营销和优质服务工作进行全面监督管理。

4.1.2 主要负责制定供电服务相关管理制度、业务流程和标准规范。

4.1.3 主要负责指导各盟市局供电服务质量进行监督检查。

4.1.4 主要负责制定优质服务工作管理制度,向供电单位传达上级相关文件精神。

4.1.5 制订优质服务工作方案,并监督落实执行。

4.1.6 对供电单位服务规范性进行管理和监督、考核,完成服务指标。

4.1.7 负责提出服务新举措,提升服务水平,有效防范服务风险。

4.1.8 负责较大投诉的调查及处理工作。

4.1.9 负责对各供电单位信息发布工作的监督及考核。

4.1.10 负责对各供电单位供电服务品质评价管理,并提出整改意见,组织整改落实。

4.2 所属供电单位市场营销处

4.2.1 贯彻执行上级有关供电服务管理的规定和要求,全面开展供电服务工作。

4.2.2 负责供电服务管理中的组织、实施和总结。

4.2.3 根据公司要求,制订优质服务工作方案,并监督落实执行。

4.2.4 定期组织分析本单位服务状况,制定防范服务风险,提高服务水平的措施。

4.2.5 对所属供电分局供电服务规范性进行管理和监督、考核,完成服务指标。

4.2.6 负责提出服务新举措,提升本单位服务水平,有效防范服务风险。

4.2.7 负责对本单位信息发布工作。

4.2.8 负责供电服务应急事件的处理及信息报送工作。

4.2.9 负责本单位供电服务品质评价管理,并提出整改意见,组织整改落实。

4.2.10 负责本单位行风类问题的调查处理工作。

4.3 所属供电单位客户服务中心

4.3.1 负责落实客户服务“一口对外”的组织管理、协调调度、监督考核。

4.3.2 负责受理用电故障报修、咨询、查询、投诉、举报、诉求、建议、表扬、意见、回访等客户业务。

4.3.3 负责各类客户业务的监督、催办。

4.3.4 负责按时统计、上报各类报表。

4.3.5 负责营业厅服务信息公布及便民设施维护。

4.3.6 负责本单位人员的服务规范培训和日常监督管理。

4.3.7 负责收集、整理、汇总各类停限电信息,并通过95598语音平台、电台、微信对外公布。

5  管理活动的内容与方法  

5.1 总则

5.1.1 以“员工共享发展,与客户共赢未来,与社会共创和谐”为服务宗旨,秉持“换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待”的服务价值观,努力践行“铸造公用事业领域一流服务品牌”的服务愿景,为客户提供“融、通、便、捷”的全方位电力营销服务,为社会开启动力之源,为客户奉献光明未来。

5.2 通用服务规范

5.2.1 供电服务“十项”承诺

5.2.1.1 提供24小时电力故障报修服务,供电抢修人员到达现场的时间一般不超过:城区范围60分钟;农村地区120分钟;特殊边远地区240分钟。

5.2.1.2 供电设施计划检修停电,提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施,提前7天送达停电通知书,费用结清后24小时内恢复供电。

5.2.1.3 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5.2.1.4 供电方案答复期限:居民客户不超过3个工作日,低压电力客户不超过8个工作日,高压单电源客户不超过20个工作日,高压双电源客户不超过45个工作日。

5.2.1.5 装表接电期限:受电装置检验合格并办结相关手续之日起,居民客户不超过3个工作日,其他低压供电客户不超过5个工作日,高压供电客户不超过7个工作日。

5.2.1.6  城市地区:年供电可靠率不低于99%,城市居民客户端电压合格率不低于95%;农村地区:年供电可靠率不低于98%,农村居民客户端电压合格率不低于91% 。

5.2.1.7 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

5.2.1.8 供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

5.2.1.9 严格执行国家规定的电能计量检定规程,保证电能计量的准确性,做到抄表到位、准确。故障表的修复时限为:城市不超过3个工作日;其他地区不超过5个工作日。

5.2.1.10 建立客户投诉处理制度,自接到客户投诉、举报之日起10个工作日内提出处理意见并答复客户。

5.2.2 服务形象规范

5.2.2.1 着装规范

5.2.2.1.1 上班必须统一着装,佩戴统一编号的工号牌,统一服务形象。

5.2.2.1.2 不同岗位、不同季节服装不得混穿,着装换季时间由各地公司规定,不得自行换装。

5.2.2.1.3 服装保持整洁协调、无明显污渍。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内,袖子扣好,内衣不外露;扣子齐全,不漏扣、错扣。

5.2.2.1.4 着西装时,扣好领扣,系好领带,系深色皮带。不要将领带置于松开状态,做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。

5.2.2.1.5 鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子、黑色皮鞋或布鞋;不得穿白色袜子,不得穿白色等浅色皮鞋;女士穿黑色皮鞋或布鞋,鞋跟高度不超过五公分;穿套裙时须配肤色丝袜,无勾丝,无破损。

5.2.2.1.6 不着休闲服装。

5.2.2.1.7 在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。外勤人员在现场施工时必须统一穿绝缘鞋。

5.2.2.1.8 内蒙古电力营销职业装分营销管理、营销窗口、营销外勤三类。

5.2.2.1.8.1 营销管理着装规范

——春夏装规范

男  白色蓝领三粒扣短袖T恤,深藏青色长裤

女  白色蓝领五粒扣短袖T恤,深藏青色西服裙

——秋冬装规范

男  深藏青色人字暗条纹三粒扣圆摆西服套装,内配白色衬衫配领带

女  深藏青色人字暗条纹三粒扣圆摆西服套装,内配白色衬衫

5.2.2.1.8.2 营销窗口着装规范

——春夏装规范

男  浅蓝色尖八字领短袖衬衫配领带.深藏青色长裤

女  深藏青色马甲套裙配白色短袖衬衫配绿色领花

——秋冬装规范

男  深藏青色三粒扣西服套装,内配白色尖八宇领衬衫配领带

女  深藏青色三粒扣西服套装,内配淡蓝色衬衫配绿色领花

5.2.2.1.8.3 营销外勤着装规范

——春夏装规范

男  蓝色夹克款式短袖衬衫,右侧大贴兜工装长裤

女  蓝色夹克款式短袖衬衫,右侧大贴兜工装长裤

——秋冬装规范

男  深褐色棉质外套,内配浅蓝色衬衫

女  深褐色棉质外套,内配浅蓝色衬衫

5.2.2.2 仪容规范

5.2.2.2.1 保持仪容自然、大方、端庄,修饰文雅,讲究个人卫生,头发梳理整齐。不戴墨镜,不戴夸张的饰物。保持口腔清洁,牙齿不留食物残渣。没有明显体味。

5.2.2.2.2 女士

5.2.2.2.2.1 头发洁净整齐,不做奇异发型。长发要盘起并用发卡固定在脑后,短发要合拢在耳后;不披发上岗,不染彩色头发;忌发型怪异, 头发蓬乱以及过分华丽头饰。

5.2.2.2.3 面部保持清洁,工作时化淡妆,不浓妆艳抹。化妆或补妆时,应在更衣室、洗手间或个人独立办公室,不得在同事或客户前化妆。

5.2.2.2.4 涂抹指甲油时须自然色,不染彩色指甲,指甲长度不超过2毫米。

5.2.2.2.5 不使用香味过浓的香水,以1米范围外闻不到香水为宜,香水应洒在裙边、发梢、耳背、手背及脉搏跳动的地方;忌洒在汗腺集中的地方。

5.2.2.2.6 男士

5.2.2.2.6.1 不留长发,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。

5.2.2.2.6.2 面部保持清洁,眼角不留分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。

5.2.2.3 微笑规范

5.2.2.3.1 微笑是内心的外在表现,微笑是客户服务的灵魂,微笑传递给人的是愉快和友善的情感信息,使人感到亲切、真诚、尊重。客户能通过微笑感觉出你的服务态度,微笑应贯穿服务行为的整个过程。

5.2.2.3.2 微笑要领

5.2.2.3.2.1 面含笑意、正视对方。目光柔和,眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。

5.2.2.3.2.2 适度、适时,充分表达真诚、友善等美好的情感。

5.2.3 行为举止规范

5.2.3.1 站姿

5.2.3.1.1 站立时,抬头、平视、挺胸、收腹、收颌、夹肩,双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂,双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。

5.2.3.1.2 男士:双手自然置于两侧,中指紧贴裤缝。

5.2.3.1.3 女士:脚尖呈V字或丁字状,双手交叉放于腹前。

5.2.3.2 走姿

5.2.3.2.1 走路时,抬头、挺胸、收腹,步伐有力,步幅适中,节奏适宜。应平衡、协调、精神。忌低头垂肩、手臂摆幅不当、手脚不协调或声响过大。不奔跑追逐,不边走边大声谈笑喧哗。

5.2.3.2.2 员工在工作中行走一般须靠右行。与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。

5.2.3.2.3 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意让客人先行,不与客人抢道并行。有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、  “请借光”,然后加紧步伐超越。

5.2.3.2.4 男士  抬头挺胸,步履稳健、避免八字,摆臂自然,充满自信。

5.2.3.2.5 女士  手轻轻放在身体两侧,自然摆动,身体舒展;背脊挺直,步履轻柔,避免做作,不拖泥带水。

5.2.3.2.6 一般右肩背皮包,左手持文件夹。

5.2.3.3 坐姿

5.2.3.3.1 就座时,一般从椅子的左侧入座,不要脱鞋或者把脚架到桌椅上。坐下时,上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,至少坐满椅子的2/3,双膝自然并拢,不抖腿、不翘二郎腿,不用手托腮或趴在工作台上。

5.2.3.3.2 当坐着与客户谈话时,身体应稍向前倾,表示尊重和谦虚。

5.2.3.3.3 男士  可将双腿分开略向前伸;如长时间端坐,可双腿交叉重叠,    但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。

5.2.3.3.4 女士  入座时,双膝自然并拢,腿往回放,两手叠放于腿上。当椅子过低时,双膝并拢侧向一边。如长时间端坐,可将两腿交叉重叠。但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。

5.2.3.4 蹲姿

5.2.3.4.1 当拾捡掉落在地上的东西或取放低处物品时,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。

5.2.4 一般礼仪规范

5.2.4.1 称呼礼仪

5.2.4.1.1 用尊称向客户问候,根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼。如:老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友,常客或知道客户姓名时,可用姓称呼。

5.2.4.1.2 忌使用“喂、老头儿、老太婆、伙计、哥们”等称呼。

5.2.4.2 接待礼仪

5.2.4.2.1 接待前做好准备,提前在约定地点等候,接待客人时至少要迎三步、送三步,做到来有迎声、去有送声。

5.2.4.2.2 客人来到时,应主动迎上握手问好,初次见面的还应主动作自我介绍,并引领客人至接待处,安置好客人后,奉上茶水或饮料。

5.2.4.2.3 在室内接待客户时,应主动站立,面带微笑地问候,目光专注,热情周到。无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,有问必答、百问不厌。

5.2.4.2.4 送客时,在适当的地点与客人握手话别,若是远道而来的贵宾,可送至车站、机场、轮船码头,并目送客人。

5.2.4.3 握手礼仪

5.2.4.3.1 握手的姿势强调“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。

5.2.4.3.2 握手时注意伸手的先后顺序:贵宾先,长者先,主人先,女士先。

5.2.4.3.3 人多握手时,注意不要着急,等别人握完后再伸手。

5.2.4.3.4 握手时,上身应微微向前倾斜,面带微笑,同时伸出右手和对方的右手相握,握手时间一般以3—5秒为宜;握手力度适中;注视对方的眼睛,同时寒暄问候。

5.2.4.3.5 握手时,手要洁净、干燥和温暖,切忌手脏、手湿。如戴手套,先脱手套再握手,切忌带着手套握手或握完手后擦手。

5.2.4.4 名片礼仪

5.2.4.4.1 递送名片时,保持名片或名片夹的清洁、平整;名片可放在上衣口袋里。递名片时应将名片放置手掌中,用拇指压住名片边缘,其余四指托住名片反面,名片的文字正对对方,然后身体前倾,用双手递过去,以示尊重对方,同时讲一些“请多关照”之类的客气话。

5.2.4.4.2 接收对方名片时,应恭恭敬敬,双手捧接,并道谢。接受后应仔细观看上面的内容,并称呼对方的职务,以示对赠送者的尊重,记住对方姓名,切忌叫错或叫混;名片应妥善放置。切忌马马虎虎瞟一眼,便顺手塞进衣袋里,或离开时放在桌上忘记收起。

5.2.4.5 递单与接物礼仪

5.2.4.5.1 与客户交接钱物时,双手递接,须唱收唱接,轻拿轻放,不抛不丢。

5.2.4.6 引路礼仪

5.2.4.6.1 在为客人引导时,应走在客人左前方,让客人走在路中央,并适当做些介绍。

5.2.4.6.2 在楼梯间引路时,引路人走在左侧,让客人走在右侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势和话语,提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

5.2.4.7 同行礼仪

5.2.4.7.1 通常两人并排走路,右为尊。

5.2.4.7.2 三人并排走路,中为尊。

5.2.4.7.3 四人不能并排走路,应分成两排行走。

5.2.4.8 开门礼仪

5.2.4.8.1 当向外开门时,握住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼,进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客人入坐。

5.2.4.8.2 当向内开门时,侧身握住门把手,对客人说“请进”并施礼,轻轻关上门后.请客人入坐。

5.2.4.8.3 送客时,应主动为客人开门,待客人走出后,说“请慢走”或紧随其后送客。

5.2.4.9 奉茶礼仪

5.2.4.9.1 客人就座后应快速上茶,当来客较多时,应从身份高的客人开始沏茶,如不明身份,则应从上席者开始。在未给客人上完茶时,不要先给自己人上茶。

5.2.4.9.2 上茶时,应注意不要使用有缺口或裂缝的茶具,茶水温度不能太烫或太凉,浓淡适中,以七分满为宜。

5.2.4.10 乘车礼仪

5.2.4.10.1 乘车时,通常遵循右为上、左为下,后为上,前为下的原则。故一般情况下,司机后排右侧是上宾席。若主人亲自驾车,则副驾驶位置为上宾席。另外,如果上宾首先上车,则其所坐的位置即是上宾席,不必劳驾移位。

5.2.4.10.2 上车时,正确的姿势是扶着门,把身体放低,轻轻移进车子里。

5.2.4.10.3 下车时,先伸出一只脚,站稳后,让身体慢慢立直。

5.2.4.10.4 到达目的地后,自己应先下车主动给客人开车门。

5.2.4.11 电梯礼仪

5.2.4.12 陪同客人乘电梯时,如电梯内没有其他人,应在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入电梯。如电梯内有人,则无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘电梯,后进的人应面向电梯门站立。到楼层时,应按住“开”的按钮,请客人先出。

5.2.4.12.1 上下扶梯时应靠右边行,让年长者或客人走在上方一阶,以防意外。

5.2.4.13 鞠躬礼仪

5.2.4.13.1 在请求他人帮助、主持会议、迎接客户和领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼,表示尊重。在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼,以表示道歉。应面带微笑,头和身体自然前倾,低头要比抬头慢。

5.2.4.13.2 一般在距对方2—3米的地方,在与对方目光交流的时候行鞠躬礼。

5.2.4.13.3 行15度鞠躬礼时,头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视对方。

5.2.4.13.4 行30度鞠躬礼时,头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾30度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视对方。

5.2.4.14 会议礼仪

5.2.4.14.1 与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具。在会议进程中,应集中注意力倾听,详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见,若要发言,应等待时机,不随意插话,不干扰他人发言。

5.2.4.14.2 主持人或发言人上台讲话时,须向与会者行30度鞠躬礼。

5.2.4.14.3 会议迟到或会议中途离开时,须向主持人行15度鞠躬礼。

5.2.4.14.4 主持人或发言者讲话完毕时,应向与会者行30度鞠躬礼,与会者应鼓掌回礼。

5.2.4.14.5 散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

5.2.4.15 电话礼仪

5.2.4.15.1 接电话时

5.2.4.15.1.1 铃响三声内接听并使用礼貌用语。如“您好,××供电局××(部门或姓名)。”超过三声接听时应道歉。

5.2.4.15.1.2 认真倾听、语音清晰、语速适中。

5.2.4.15.1.3 接电话时的表情直接影响你的声音、语气,体现出你的态度,应表情温和、热情。

5.2.4.15.1.4 因对方拨错电话或者不清楚要找谁的来电时,应礼貌地告知拨错电话或热情地为对方转接相关人员。

5.2.4.15.1.5 拨出电话时,须自报家门。如“您好,我是××供电局××部门的××。”

5.2.4.15.1.6 通话结束时,要等对方放下电话后,才可以放下电话。打、接电话时,轻拿轻放。

5.2.5 现场服务规范

5.2.5.1 现场服务基本要求

5.2.5.1.1 到客户现场服务前,应与客户预约时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合。

5.2.5.1.2 进入客户现场时,应主动出示工作证件,并进行自我介绍。进入居民室内时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上鞋套,方可入内。应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。

5.2.5.1.3 到客户现场工作时,携带的工具、材料应摆放有序,严禁乱堆乱放。如需借用客户物品,应征得客户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。如在工作中损坏了客户设施,应尽量修复或等价赔偿。原则上不在客户处住宿、就餐,如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的,应按价付费。

5.2.5.1.4 现场工作结束后,应立即清扫,不能留有废料和污迹,做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项,并主动征求客户意见。

5.2.5.2 敲门、按门铃

5.2.5.2.1 按客户门铃时,应长短适中,控制在3声以内;敲门时,标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下。

5.2.5.2.2 客户没有响应时,应隔30秒钟重复1次;敲门声的节奏不宜太快,更不要连续、重力地敲门。

5.2.5.2.3 如果敲错门时应立即礼貌地向对方道歉,切忌一声不吭,扭头就走。 

5.2.5.3 见面

5.2.5.3.1 自我介绍,例如“您好,我是××供电局×××”

5.2.5.3.2 当出示证件时,证件应正面朝向客户,用双手递送。

5.2.5.3.3 当客户主动伸手示意伸手时,应用标准握手礼仪,若作业中不方便握手时应改用其他礼仪。

5.2.5.3.4 当未按约定时间到达时,应道歉,取得客户的谅解。

5.2.5.4 答复规范

5.2.5.4.1 根据岗位授权范围和专业知识,判断客户提出的问题是否能够当即回复。

5.2.5.4.2 当可以答复时,应依据《供电营业规则》及相关法律法规及各类电力规章制度认真分析,提供正确、必要的信息,对客户提出的关键问题进行确认,提供正确、简单、有效的解决方法。

5.2.5.4.3 当遇到无法解答或没有把握的问题时,不随意答复,不轻易承诺,但有引导和汇报的责任,同时做好详细的纪录,留下客户的姓名、联系方式(最好请客户在纪录表上签字确认),告知客户我门将在最短的时间内答复。

5.2.5.4.4 当客户的要求与法规、公司的制度相悖时,先表示理解客户心情,再根据《供电营业规则》和相关法律规定,向客户耐心解释,不得与客户争执。

5.2.6 会话沟通规范

5.2.6.1 声音规范

5.2.6.1.1 声音作为一种交流工具,不仅能传递信息,还传递说话者的感情和情绪,说话时要保持微笑。

5.2.6.1.2 语气要诚恳、轻柔、甜美。语调要平和、友好。语音清晰,语速适中(每分钟保持在120个字左右)。

5.2.6.1.3 当遇到说话慢的客户时,要降低语速;当遇到说话快的客户时,可适当加快语速。

5.2.6.2 会话规范

5.2.6.2.1 上班时间说标准普通话。当客户听不懂普通话或客户不愿意说普通话时,可使用方言。

5.2.6.2.2 与客户交谈时

5.2.6.2.2.1 要耐心、认真地倾听,面带微笑,不能目光呆滞、反应冷淡;不随意打断客人的话语。

5.2.6.2.2.2 语言表达准切清楚、言简意赅,有逻辑、有条理。

5.2.6.2.2.3 会话时应亲切、诚恳、谦虚、有问必答,能给人闻言三分暖、见面倍亲切的感觉。

5.2.6.2.2.4 使用文明礼貌用语,严禁使用服务忌语,严禁说脏话。

5.2.6.2.2.5 尽量少用生僻的电力专业术语,要用通俗易懂的语言表达,以免影响与客户的交流效果。

5.2.6.2.3 当工作发生错误时及时更正并向客户道歉,虚心接受客户的批评,耐心听取客户的意见,诚恳感谢客户提出的建议。

5.2.6.2.4 当自己受了委屈时要冷静处理,不能感情用事,不能与客户发生争执,更不能顶撞和训斥客户。

5.2.7 文明用语规范

5.2.7.1  礼貌用语规范

5.2.7.1.1 迎送用语:欢迎、再见、请进、请您走好

5.2.7.1.2 问候用语:您好、早上好、晚上好、大家好

5.2.7.1.3 致谢用语:谢谢、非常感谢、多谢合作

5.2.7.1.4 拜托用语:请多关照、拜托您了

5.2.7.1.5 赞赏用语:太好了、真棒、好极了

5.2.7.1.6 致歉用语:对不起、抱歉、请原谅

5.2.7.1.7 理解用语:深有同感、所见略同

5.2.7.1.8 祝贺用语:祝您生日快乐、节日愉快、恭喜

5.2.7.1.9 请求用语:请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了

5.2.7.2 常用的英语问候语

5.2.7.2.1 How do You do! 您好!

5.2.7.2.2  Good morning/afternoon/evening! 早上/下午/晚上好!

5.2.7.2.3 What can I do for you? 请问你要办理什么业务?

5.2.7.2.4 May I help you? 我能帮助你吗?

5.2.7.2.5 Thank you! 谢谢!

5.2.7.2.6 You are Welcome! 不用谢!

5.2.7.3 服务用语与服务忌语

5.2.7.3.1 在服务工作中,应自觉使用服务用语,杜绝服务忌语。严禁使用有伤客户自尊、有损客户人格以及讽刺、挖苦、嘲弄、责怪、粗俗、生硬、调侃、蛮横无理的语言。

5.2.7.3.2 当为客户办理业务时

用语:请问,请稍候,我马上为您办理。

忌语:急什么,你没看见我正忙着吗?

5.2.7.3.3 当客户进门打招呼时

用语:您好!请坐,请问您有什么事吗?

忌语:干什么!那边等着!

5.2.7.3.4 当客户办业务不属于自己职责时

    用语:对不起,您的事情请到××办理,请往这边走。

忌语:不知道!自己去问!

5.2.7.3.5 当所办业务一时难以答复须请示领导时

    用语:请稍候,我们研究一下;对不起,请留下您的联系电话,我在×日内答复您。

忌语:我办不了,没办法,找领导去。

5.2.7.3.6 当客户交款时

    用语:收您××元,找您××元,请点好。

忌语:快交钱!给你!拿着!

5.2.7.3.7 当到客户处自我介绍时

用语:您好!我是××供电局的×××,来抄电表(或收费、装表、换表等)。

忌语:供电局的。

5.2.7.3.8 当告别客户时

    用语:打扰了,谢谢您的合作!再见!

忌语:走了!

5.2.7.3.9 当接听客户电话时

用语:您好!我是××供电局××部门××,请问您有什么事?

忌语:什么事?不知道!

5.2.7.3.10 当客户打错电话时

    用语:您打错了,这里是××供电局。

忌语:打错了!或错了!

5.2.7.3.11 当接到的电话问题不属于本岗位职责时

    用语:对不起,请您拨打××电话找××(咨询)。

忌语:打错了,这事我不管!

5.2.7.3.12 当工作出现差错时

    用语:对不起,请原谅,请多批评。

忌语:错了!你生什么气!

5.2.7.3.13 当未听清楚,需要客户重复时

    用语:对不起,我没听清楚,请您再重复一遍,谢谢您。

忌语:听不清楚,听不到。

5.2.7.3.14 当受到客户批评时

    用语:您提的意见有利于改进我们的工作,我们一定虚心接受,请多提宝贵意见。

忌语:这又不是我的错,有意见找领导去!

5.2.7.3.15 当遇到个别客户蛮不讲理时

    用语:不用着急,有事好商量,如果您有意见,我可以请有关方面帮助解决。

     忌语:你怎么这样不讲道理,我没法和你谈!

5.3 营业厅服务规范

5.3.1 晨会及门口迎宾服务规范

晨会:营业人员提前10分钟到岗,做好各项准备工作,并列队晨会。

5.3.1.1 门口迎宾

5.3.1.1.1 站在营业厅门口进行迎宾。

5.3.1.1.2 注视客户,保持微笑。

5.3.1.1.3 当客户进入营业厅大门时,使用标准站姿向客户行15度鞠躬礼,并亲切问候。如“早上好”,若同时来了多位客户时,可同时行礼,不必一一行礼。

5.3.1.1.4 遇到重要节日时,使用问候语:“××节日快乐!”

5.3.1.2 客户咨询相关业务时

5.3.1.2.1 应根据有关规定热情、详细地解答,或使用标准引导手势引导客户至相关岗位。

5.3.1.2.2 当客户的要求与有关法律、法规、政策相悖或超出公司规定的服务范围时,服务人员应向客户耐心说明,争取客户理解,做到有理有节。

5.3.1.3 若营业厅配置自动叫号排队系统

主动引导客户至排队机取号等待,并指导客户正确使用系统。例如:“请选择您要办理的业务,取号后可到休息区等待,谢谢!”

5.3.2 柜台服务规范

5.3.2.1 柜台迎接服务规范

5.3.2.1.1 客户来到柜台前时:

——应主动礼貌迎接,起身微笑示坐,待客户落座后方可坐下。

——使用规范、礼貌的服务用语问候。例如:“您好,请问您需什么帮助?”“请问您有什么事?请问您需办理什么业务?”

5.3.2.1.2 客户较多,连续办理业务时:

——向客户点头微笑示坐。

——当等待了较长时间的客户开始办理业务时,应欠身或微笑点头打招呼,礼貌地向客户致歉。例如:“对不起,让您久等了!”

5.3.2.1.3 遵守“先外后内”原则,当有客户来办理业务时,应立即停下内部事务,马上接待客户。

5.3.2.1.4 遵守“先接先办”原则,在业务办理过程中,若其他客户上前咨询时:

——若客户需要在本柜台办理相关业务,请其稍候。例如:“请稍等,我稍后为您办理。”

——若客户需要办理的业务不在本柜台时,使用标准手势热情地引导至相关岗位。例如:“请您到××岗位办理。“但不能因此怠慢了正在办理业务的客户。

5.3.2.1.5 遵守“首问负责制”原则,客户首先询问的服务人员有责任引导客户办理各种手续。无论客户要办理的业务是否对口,都要认真倾听、询问、了解客户需求,热心引导,不得推诿。

5.3.2.1.6 遵守“业务时限”原则,受理每件客户用电业务的时间一般不超过20分钟。收取电费时每笔业务的受理时间不超过5分钟。

5.3.2.1.7 咨询、投诉、举报受理服务规范,受理每件客户用电业务的时间一般不超过20分钟。收取电费时每笔业务的受理时间不超过5分钟。

5.3.2.2 咨询、投诉、举报受理服务规范

5.3.2.2.1 受理内容

客户来人、来电及意见簿中的咨询、投诉及举报。

5.32.2.2 受理流程

5.3.2.2.3 记录客户的基本信息及咨询、投诉和举报的内容。

5.3.2.2.4 根据法律法规及各类电力规章制度对客户提出的问题加以分析。

5.3.2.2.5 对客户提出的问题给予答复,并记录。对难以答复的问题有引导和汇报的责任,并做好记录。

5.3.2.2.6 受理服务行为规范

5.3.2.2.6.1 受理客户咨询时:

——要认真倾听、确认并详细记录客户咨询的内容,不随意打断客户讲话,不做其它无关的事情。

——在正确理解客户咨询内容后,方可按相关规定提供答复或引导客户到相关服务岗位。

——如果有条件,可将大客户引导至VIP专柜(或VIP室)。

——对于现场无法答复的咨询可请示主管,或请客户留下联系电话,待了解情况后主动答复客户。

5.3.2.2.6.2 受理客户投诉时:

——对客户讲话应有所反应,应理解客户的心情,按先处理心情后处理事情的原则安抚客户,让客户多说,努力化解客户的不满情绪。

——对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案。

——如果无法处理时,应及时请示主管,避免与客户发生冲突。

——在受理业务过程中遇到其他客户投诉时,要向正在办理业务的客户表示歉意,请其稍候,立刻报告主管或请其他营业人员协助处理投诉。

——对于意见簿上的客户投诉,可以直接答复的,按客户留下的联系方式答复,同时将处理意见写在意见簿上;无法直接答复的要及时向主管或相关部门反映,在5个工作日内答复客户,并将处理意见写在意见簿上。

5.3.2.2.6.3 受理客户举报时:

——感谢客户的举报。例如:“非常感谢您向我们反映这个问题,我们将会认真调查核实。”

——待客户描述完毕后要与客户确认举报内容。如果客户愿意,请其在举报记录上签名确认或留下联系方式,并在5个工作日内答复。

5.3.2.3 收费服务规范

5.3.2.3.1 受理内容

5.3.2.3.1.1 收取各项业务费用。

5.3.2.3.1.2 收取客户电费。

5.3.2.3.2 受理流程

5.3.2.3.2.1 按下列要求进行收费核查:

——核对现金或其他金融票据的金额与系统内待收费信息是否一致。

——当面检验现金的真伪。

——核对金融票据是否在有效期内,收款人与付款人的全称、开户银行、账号、金额等是否准确,印鉴是否齐全、清晰。

5.3.2.3.2.2 收取现金或金融票据。

5.3.2.3.2.3 在电力营销信息系统中正确录入实收金额、票据号码、收费方式等。

5.3.2.3.2.4 收费员根据财务规定正确开具相应票据,加盖发票专用章、收讫章和收费员私章(或签字确认)。

5.3.2.3.3 收费服务行为规范

5.3.2.3.3.1 受理客户收(退)费时:

——业务收(退)费

·    确认客户信息是否正确,若不符合收(退)费条件或因流程未终结等原因暂时无法受理时要向客户说明。

·    与客户核对应收(退)费金额。

——收(退)电费

·    请客户出示缴费卡或上月电费发票,或请客户提供户名等信息。例如:“请问您的户名是不是××?”

·    提示客户查看营业窗口客户侧显示屏所显示的内容是否正确。例如:“请核实您的户号、地址是否正确。”

·    与客户核对应收(退)电费金额。

5.3.2.3.3.2 收(退)费用时:

——收(退)现金

·    收(退)现金时应双手递接并唱收唱付。

·    当金额有误应及时提醒客户。例如:“对不起,您应缴的金额为××元,还差××元。”

·    当收到假币时应要求客户更换。例如:“对不起,请您换一下。”

——收(退)金融票据

·    收(退)金融票据时,应检查票据是否真实有效,并请客户留下姓名和联系电话。

·    当金融票据不符合规定时要请客户更换,并告知原因。

——开具票据后:

·    请客户在发票上签收。

·    将发票和找零双手递给客户并唱付。例如:“这是发票和找您的××元,请您点清收好。”

——收费工作结束后:语音提示客户使用服务评价器,对本次服务进行评价。

5.3.2.4 柜台送客户服务规范

5.3.2.4.1 客户办理完业务,准备离开时:

——递送服务卡给客户,告知咨询热线。例如:“如果您需什么帮助,可拨打95598供电服务热线电话。”

——当客户离开柜台时,应起身或微笑与客户告别。例如:“××先生/女士,请您走好,再见!”

——提示客户使用服务评价器,对本次服务进行评价。例如:“请您对我的服务进行评价。谢谢!”

5.3.2.4.2 客户投诉后准备离开时:

投诉接待人员须礼貌地将客户送至营业厅门口,并感谢客户提供的宝贵意见。例如:“非常感谢您的宝贵意见,给您造成的不便请您谅解!”“请您走好,再见!”

5.3.3 自助服务规范

5.3.3.1 宣传资料放置及发放

5.3.3.1.1 将宣传资料分类放置在客户易见易取的位置。

5.3.3.1.2 保证宣传资料充足、齐全,摆放整齐有序。

5.3.3.1.3 宣传资料要及时更新。

5.3.3.1.4 引导客户到宣传资料架上取阅。

5.3.3.1.5 熟悉宣传资料的内容,根据客户需求发放相关的宣传资料。

5.3.3.1.6 免费赠阅的宣传资料包括:电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、安全用电和节约用电常识等。

5.3.3.2 触摸式的查询系统或自动叫号排队系统服务规范

5.3.3.2.1 上班前检查触摸式查询系统或自动叫号排队系统是否能正常工作,当发现异常时,应贴上“暂停使用”的提示,并报告主管通知相关部门进行维修。

5.3.3.2.2 根据需求指导客户正确使用触摸式查询系统或自动叫号排队系统。

5.3.3.2.3 及时更新触摸式查询系统的内容。

5.3.3.3 便民用品服务规范

5.3.3.3.1 上班前检查笔、常用药品、老花镜和雨伞等便民用品是否齐全。

5.3.3.3.2 检查饮水机是否能正常工作,杯子是否干净、充足。

5.3.3.3.3 检查药品及饮用水是否在保质期内。

5.3.3.3.4 当客户需要相关便民用品时,应主动提供并指导其正确使用。

5.3.4 特殊事件服务规范

5.3.4.1 新闻媒体、律师等来访时:立即报告主管,自主管联系相关人员接待,不随意接受采访,不随意回答问题。

5.3.4.2 老弱病残客户到营业厅办理业务时:

——应提供特别照顾和帮助。

——主动上前询问,根据客户需要代为办理相关业务,并提醒客户留下联系地址或电话,方便以后提供上门服务。

——对听力不好的客户,应适当提高音量,放慢语速。

——当残疾人或行动不便的客户办理完业务准备离开营业厅时,要主动提供帮助。

5.3.4.3 客户在营业厅发生意外时:

——若客户感到身体不舒服时,可建议并安排客户到休息区休息。

——如果客户病情严重,应立即拨打120急救电话,根据实际情况采取急救措施,同时通知病人家属。

——若客户在营业厅意外摔伤、划伤等,应首先帮客户处理伤情,并搀扶至休息区,再根据实际情况作进一步的处理。

5.3.4.4 遇到无理取闹的客户时:

——应先礼貌地请客户到接待室内,耐心、周到、细致地向客户解释并尽力解决问题。

——根据需要可请公司信访接待人员或保安协助处理,紧急情况可拨打110求助。

5.3.4.5 因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时:须摆放“暂时离开”标识牌。

5.3.4.6 电脑或系统出现故障、突然停电时:营业人员应对客户做好解释工作,取得客户谅解,并请客户在休息区休息等待。主管应咨询相关部门了解原因并告知全体营业人员。若短时间内无法解决故障时:

——如果能够确定故障排除时间,可通知客户在故障排除后再来办理。

——如果有可以手工办理的业务,可指导客户填写相关表单,待故障排除后再录入办理。

5.3.4.7 遇到阴雨天气时:应准备好雨伞架和雨伞套等,做好雨具借、放工作,例如:“您好,请使用雨伞套,谢谢!”

5.3.4.8 临下班时:

——对于正在处理中的业务应照常办理。

——若下班时仍有等候办理业务客户,必须全部办理完毕后方可下班,不得找借口拒绝。

5.3.5 来宾接待服务

5.3.5.1 接到访问、参观、检查等通知时:须提前做好相关的准备工作,例如指定迎宾员、讲解员,沟通相关接待注意事项等。

5.3.5.2 来宾到达营业厅门口时:迎接人员要使用标准站姿,行15度鞠躬礼,使用标准引导手势引导来宾进入营业厅,使用规范礼貌用语微笑问候。例如:“欢迎光临××供电局××营业厅,请这边走。”

5.3.5.3 来宾进入营业厅时:

——没有接待客户的营业人员要起身微笑迎接。

——引导员或讲解员须站在来宾前侧方进行引导或讲解,讲解时要面向来宾,面带微笑、目光平视、站姿标准,根据来宾的不同需求热情讲解和介绍。

5.3.5.4 来宾参观展示厅时:

——应耐心解答来宾提出的问题,详细介绍演示设备并指导来宾正确使用。

——热情引导来宾进入多媒体演示室并做好演示与讲解工作。

5.3.5.5 来宾参观访问完毕,准备离开时:相关接待人员要站在门口,行15度鞠躬礼,微笑欢送。例如: “欢迎再次光临,再见!”

5.3.6 门口送客服务规范

客户行至营业厅门口准备离开时:迎送人员要微笑欢送,并目送三步。例如:“请您走好,再见!”

5.4 95598服务规范

5.4.1 基本服务规范

5.4.1.1 语音规范

5.4.1.1.1 通话时要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和,禁止使用反问、质问的口气。

5.4.1.1.2 语调:轻柔甜美、温和友好。在通话中语调要富于变化,以提高声音的感染力。

5.4.1.1.3 音量:正常情况下,应视客户音量而定,但不应过于大声。当客户情绪激动大声讲话时,不要以同样音量回应,而要轻声安抚客户,使客户的情绪平静下来。当遇到听力不好的客户,可适当提高音量。

5.4.1.1.4 语速:适中。当需要重点强调或客户听不明白时,可适当调整语速。

5.4.1.2 用语规范

5.4.1.2.1 使用标准普通话,若客户需要可使用方言。

5.4.1.2.2 使用规定的服务用语进行交流,禁止使用服务忌语,尽量少用生僻的电力专用术语。

5.4.1.2.3 核对客户资料时(如姓名、地址等),对于多音字等应使用中性词或褒义词。

5.4.1.2.4 避免使用贬义词或反面人物名字。

5.4.1.3 聆听规范

5.4.1.3.1 通话时不得随意打断客户,让客户将问题表述完后再作答复。

5.4.1.3.2 客户表述不清时,应适当引导或提示客户。

5.4.1.3.3 表示出对话题的兴趣,态度积极,根据实际情况随时说“是”、“对”等,以示在专心聆听。

5.4.1.3.4 重要内容要注意重复、确认。

5.4.1.3.5 通话结束,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

5.4.1.3.6 与客户通话时坐姿要端正,不得用手托腮,不得趴在台席上工作。

5.4.2 95598电话受理流程

5.4.2.1 客户代表摘机接听,或通过网络与客户联系,根据《供电服务规范》详细询问并确定客户需求。

5.4.2.2 客户代表根据客户的需求,在座席系统中按相关规定正确选择流程。

5.4.2.3 客户代表根据《内蒙古电力有限责任公司供电企业生产人员岗位技能培训考核标准电力营销分册》监督相关部门是否按承诺时限将业务办结,对超期处理业务及时进行电子票催办。

5.4.2.4 客户代表按时对客户进行回访。

5.4.2.5 客户代表真实、准确地记录客户意见。

5.4.2.6 客户代表将客户的意见、建议等通过规定渠道反映。

5.4.3 电话接入服务规范

5.4.3.1 摘机接听

5.4.3.1.1 时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听,超过3声接听应道歉。应答时要首先使用问候语,然后报出单位名称和工号:

——问候客户。例如;“您好,电力客服××号为您服务,请讲。”

——遇节日时,可使用:“××节快乐,电力客服××号为您服务,请讲。”

——使用的称谓:“先生、女士、同志、师傅、小朋友”等。

5.4.3.1.2 接听后遇客户不说话时(无声电话)的应答:

——隔2秒,若无声:“您好,这里是电力客服,您能听得到吗?”

——再隔2秒,若仍无声:“对不起,我听不到您的声音,请您重新拨打。”

——再隔2秒,若仍无声:“感谢您拨打9 5 5 9 8,再见!”

5.4.3.1.3 接听后遇客户声音无法听清时的应答:

——“对不起,您的电话声音太小,请您大声一点好吗?”

——再隔2秒,若仍无法听清客户的声音:“对不起,我听不清您的声音,请您重新拨打。”

——再隔2秒,若仍无法听清客户的声音:“感谢您拨打95598,再见!”

5.4.3.2 确认客户信息

根据需要,核对或询问客户的相关信息:

—— 当客户有历史来电信息时,核对并确认姓名、地址、电话号码等内容。

——当客户无历史来电信息时,仔细询问并确认客户的姓名、地址、电话号码等内容。

—— 如客户不愿意提供姓名时,应尊重客户意愿。

5.4.3.3 判断客户需求

根据客户的需求,确认业务类型:

——与客户交流,专心聆听,详细了解来电内容。

——重要内容要注意复述、确认。

——根据需要进入坐席系统查询客户相关信息,作为解答客户的参考。例如:“请提供您的客户编号,我帮您查一下。”

5.4.4 业务受理服务规范

5.4.4.1 查询受理服务规范

5.4.4.1.1 详细了解客户查询内容,与客户交流过程中正确录入客户的查询内容并解答。

5.4.4.1.2 请客户提供客户编号:

——提示客户可在客户电费通知单上找到相关信息。

——若客户无法提供相关信息,要向客户说明无法查询的原因。

——如系统查询较慢要请客户稍候,并与客户确认档案信息。例如:请你稍等,我再与您核实一下××,立即为您查询。

5.4.4.1.3 确认客户查询的内容后准确回答:

——当客户查询用电基本信息时,应详细告知。

——当客户查询电费电量时,应详细告知。

5.4.4.1.4 当客户对查询的结果有异议,确实需要转往相关部门作进一步核查时,应向客户致歉,详细记录客户需求,形成咨询单并按咨询服务规范办理。

5.4.4.2 咨询受理服务规范

5.4.4.2.1 当客户咨询抄表缴费问题时:

——当客户对抄表质量(估抄、未抄、错抄等)有疑问时,应询问客户的客户编号,进入系统核对客户的电费电量,了解客户实际用电情况并向客户解释,完成咨询单或将咨询单转相关部门处理。

——当客户反映代收电费点柜收电费时,首先应向客户致歉,并了解代收电费网点的名称、柜收原因、时间、人员工号,完成咨询单或将咨询单转相关部门处理,并同时建议客户到其它代收点或供电营业厅缴费。

5.4.4.2.2 当客户咨询电表不准等计量装置问题时,需要详细了解并分析判断,应逐步引导客户介绍情况。例如咨询关于表快的问题时:

——根据客户编号,进入系统查询客户的电费电量情况,帮助客户分析原因,并告知客户处理流程,完成咨询单。例如:“请问您最近是否经常开空调等大功率的电器呢?”“您可以先把家里的电器都关掉后再看一下电表是否在走动。”

——若客户仍认为计量装置有问题时,可建议客户到营业厅办理验表申请。

5.4.4.2.3 当客户咨询营业业务问题时:

——详细了解客户要咨询的业务种类及相关的客户信息。例如:“请问您需要办理什么业务?”

——告知客户办理此业务所需的手续、资料、途径、地点等。例如:“您需要携带××等相关材料,到××供电营业厅办理。”

5.4.4.2.4 当客户咨询政策、法律、法规或其它专业问题时,应告知相关规定或依照《电力营销知识、电力法律法规资料汇编》,准确回答:

——告知客户相关的规定:“您好,根据×××规定,……”

——告知客户相关的查询途径:“您可以在×××处查询到这一规定。”

——告知客户相关的验证途径:“如果您想更详细、深入地了解此规定,您可以与××部门联系。”

5.4.4.2.5 当客户咨询的问题无法立即答复时,应向客户致歉,并请客户  留下联系方式,待请示后答复客户。例如:“对不起,您的问题我们将向相关部门反映后再答复您,请您留下联系电话。”

5.4.4.3 意见/建议受理服务规范

5.4.4.3.1 根据专业知识和相关规定、政策,对客户的意见/建议进行分析判断并做出相应的答复。

5.4.4.3.2 当客户所提意见/建议有可行性时的应答:“非常感谢您的宝贵意见,我们会及时向相关部门反映。”

5.4.4.3.3 当客户所提意见/建议与现行规定、政策相悖时要详细向客户解释并记录。例如:“先生/女士,您好,非常感谢您的建议。目前,关于××的规定是这样的……请您理解和支持。”若客户仍然坚持己见时的应答:“我们会把您的宝贵建议反映到相关部门。”

5.4.4.3.4 当客户提出答复的要求时,请客户留下联系方式。例如:“××先生/女士,请您留下联系电话,我们会及时将处理结果反馈给您。”

5.4.4.4 故障报修受理服务规范

5.4.4.4.1 受理客户的故障报修业务时,应详细询问故障情况。如判断是客户内部故障,应电话引导和协助客户排除故障;如无法判断是否属于供电企业维修范围内的故障,要详细记录客户的姓名、电话、地址等信息,受理客户的报修业务,完成故障业务单并转抢修部门前去处理。报修单内容应完整、准确。

5.4.4.4.2 当客户重复报修时:要向客户说明目前故障的处理情况,只作咨询单处理。例如:“抢修人员已经出发去故障现场,请您稍等。”“这个故障正在处理中,请您耐心等候。给您造成不便,敬请谅解!”

5.4.4.4.3 当客户的报修为计划停电、欠费停电时:要向客户说明停电原因并表示歉意。例如:“您停电的原因是由于欠交××月电费,我们是按××规定停电的。您到××供电营业厅结清费用并办理复电手续后,我们将在24小时内为您复电。”“您停电的原因是计划停电,停电给您生活和工作带来不便,请您谅解!”

5.4.4.4.4 当客户的报修为客户内部故障时:根据客户描述,若判断是客户内部故障,应电话引导和协助客户排查故障或告知客户找小区物业、房屋产权单位处理。

5.4.4.4.5 当客户的报修为缺陷报修时:确认并详细记录客户报修的故障内容。例如:“我再和您核实一下,您刚才报修的地址是××,故障现象是××吗?”

5.4.4.4.6 当无法判断出故障原因或初步判断为供电设备故障时:确认并详细记录客户报修的故障内容。例如:“请确认一下,您刚才说的是××地方,出现了××故障吗?”根据情况感谢客户的报修。例如:“非常感谢您向我们反映这个问题,我们的维修人员会在××时间内到达现场处理的。”

5.4.4.4.7 当客户的报修复电时:进行回访,根据情况向客户致谢。例如:“您好,我是电力客服中心,请问您那里有电了吗?……感谢您在停电期间对我们工作理解与支持。再见!”

5.4.4.5 投诉举报受理服务规范

5.4.4.5.1 受理客户的投诉、举报时,详细记录客户的信息和具体情况,内容应完整、准确,并立即转递到相关部门处理。

5.4.4.5.2 详细询问客户并记录投诉举报内容:

——首先安抚客户的情绪,耐心聆听客户的投诉或举报。例如:“您先别急,请慢慢说,我们会尽力为您解决。”“很抱歉给您添麻烦了,请您把具体的情况描述一下,好吗?”

——与客户确认投诉或举报内容,注意要进行总结概括,而不是简单地重复一遍。客户投诉叙述不清时,客户代表应用客气周到的语言描述客户要求并得到确认。例如:“请问您刚才说的是……对吗?”

5.4.4.5.3 确认是否受理。

5.4.4.5.4 若是重复的投诉或举报,要告知客户问题的处理进展情况:

——对于正在处理中的投诉举报的应答:“您反映的问题正在处理当中,我们会尽快给您答复,请多谅解。”

——对于已办结的投诉举报的应答:“您反映的问题我们已进行了调查,结果是这样的……”

5.4.4.5.5 当客户反映的问

5.4.4.5.6 题属于投诉举报范围时:要将问题转相关部门处理。例如:“非常感谢您反映这个问题,我们会尽快把这个问题转交相关部门进行调查核实。”

5.4.4.5.7 当客户反映的问题不属于投诉范围时:

——客户代表应做好解释工作,正确引导客户。例如“××先生/女士,您反映的这个问题是这样的……”“您好,根据××规定,……”

——对于客户投诉,无论责任归于何方,都应积极、热情、认真处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

5.4.4.6 电力业务(业扩报装)受理服务规范

5.4.4.6.1 受理客户的电力业务(业扩报装)时,应详细记录客户的信息和业务需求,完成业务传票的填写和递交工作。业务传票的使用应正确,内容填写应完整、准确。

5.4.4.6.2 详细询问客户业务需求和基本信息并做好纪录:

——与客户确认所申请的业务。例如:“您是要申请××业务吗?”

——根据需要进入座席系统或营销系统,查询客户的相关信息(总户号、户名、用电地址等数据),进行业务受理。例如:“请问您的总户号是多少?”

5.4.4.6.3 确认是否受理:

——根据各业务受理要求,判断客户是否符合办理条件。例如,居民申请新装时可询问:“请问您以前的电费是怎么缴的?”、“请问您是要申请居民生活用电还是要申请商业用电呢?”等。

——若居民客户目前还没有用电时,则符合新装申请条件。

——若居民客户与他人合用电表,现在申请单独用表,符合申请条件。但必须将总表的电费结清,若未结清则不能办理。例如:“您还有电费未结清,请您到××营业厅电费窗口或××银行缴清电费后再申请办理新装。”

——若客户是单位转供电的不能办理,应告知客户:“由于您的用电是××单位转供电,请通过××单位统一办理。”

5.4.4.6.4 录入客户资料并告知客户要准备的证件及资料。例如:“请提供您的身份证号码。”、 “请您准备好身份证、产权证(或其他相关证明)的原件及复印件,我们工作人员将现场为您办理。”

5.4.4.6.5 告知客户办理业务的流程。例如:“您的业务已受理,在×个工作日内,我们的工作人员会与您联系。”

5.4.4.7 网站服务规范

5.4.4.7.1 网上业务受理

外拨接通发出请求的客户电话:

——确认客户需求。例如:“您好!我是---,打扰您了,请问您是---先生/女士吗?” “您在××(时间)95598网站申请了××业务,是吗?”

——若客户否认有申请业务时,则向其道歉。例如:“对不起,打扰您了,可能是我们弄错了,再见!”

——根据客户的不同需求按相应的业务要求和服务行为规范受理。

5.4.4.7.2 网上协同

5.4.4.7.2.1 与客户文字交谈的时候要使用礼貌用语和服务规范用语。文字交谈速度不低于60字/分钟。

5.4.4.7.2.2 当客户涉及业务之外的话题时,要客气的指出:“您好,此网站只受理电力方面的业务,请问您还需要其他电力业务方面的帮助吗?”

5.4.5  结束通话服务规范

5.4.5.1 确认客户是否还有其它需求,并感谢客户,等客户先挂断电话再挂电话,不可强行挂断。

5.4.5.2 确认客户对答复或处理结果是否清楚、满意,是否还有其它需求。

5.4.5.3 对咨询的确认:“请问您还有什么其它疑问吗?”如果客户还有疑问则要耐心解释,直到客户满意为止。

5.4.5.4 对客户的建议致谢。例如:“非常感谢您的宝贵建议。我们将在以后的工作中改进。”

5.4.5.5 对客户的投诉致谢。例如:“非常感谢您的宝贵意见,我们会尽快向有关部门反映,并在×天内给您明确的答复。”

5.4.5.6 询问客户的其它需求。例如:“请问您还需要什么帮助吗?”与客户道别,并等客户挂电话后才能挂断。

5.4.5.7 客户电话的结束应答语:“感谢您拨打95598,请您对我的服务做出评价,谢谢!”

5.4.6 电话外拨服务规范

5.4.6.1  回访和答复

5.4.6.1.1 所受理的各类业务应实行闭环管理,在规定时间内完成客户回访工作。故障报修回访应在抢修结束后10分钟内完成,投诉回访应在投诉办结后10分钟内完成,咨询回访应在3个工作日或预约的答复时间内完成,故障报修和投诉回访率应达到100%。回访客户时,应做到用语规范,态度真诚,征求客户对服务质量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度,详细记录客户的意见。

5.4.6.1.2 自我介绍并确认客户身份。例如:“您好!我是电力客服中心。打扰您了,请问您是××先生/女士吗?”

5.4.6.1.3 关于咨询、建议的回访:依据《客户服务标准》,客户服务中心应在转出处理咨询、建议业务处理单的3个工作日内答复客户:

——关于咨询回访的应答,例如:“您在××月××日咨询了关于××的问题,是否已经有人与您联系了?”

——关于建议回访的应答,例如:“您在××月××日提出的关于××的建议,经我们的××部门讨论后,是这样的……”

——若客户建议被采纳,应感谢客户:“非常感谢您的宝贵意见!”

——若客户的建议未被采纳,应向客户说明原因并致歉。例如:“因××原因我们暂时无法采纳您的建议。非常感谢您对我们工作的关  心与支持!”

——关于故障报修的回访:客户服务中心受理的报修业务结束后10分钟内回访客户,回访率100%。例如:“请问您的××故障排除了吗?”

——关于投诉、举报的回访:在投诉、举报办结后根据客户需要回访客户,回访率100%。例如:“您在××月x××日投诉了关于××的问题,是否已经解决?”

——关于电力业务受理的回访:客户服务中心应和相关部门相互配合,密切关注客户业务处理进展情况,在业务处理结束后10分钟后回访客户,回访率100%。例如:“您在×月×日通过95598服务热线申请了××业务。现在已经办理好了吗?”

——关于网上业务受理的回访:在受理完相关业务后,根据实际情况和客户的需要对客户进行回访。例如:“您在××月××日在95598网站申请了××业务,请问你现在是否都办理完毕了?”

5.4.6.2 满意度调查

5.4.6.2.1 询问客户对处理结果是否满意。例如:“请问您对我们的服务满意吗?”“您刚才说的是……对吗?”

5.4.6.2.2 如果客户表示满意。感谢客户的配合:“非常感谢您的宝贵意见,欢迎再次拨打95598,再见!”

5.4.6.2.3 如果客户表示不满意,应向客户道歉,并记录原因:“非常感谢您的宝贵意见,给您带来的不便尽请谅解。我们会把您的意见如实地反映到相关部门。欢迎再次拨打95598,再见!”

5.4.6.2.4 例如,关于报修的回访的应答:“请问抢修人员是多长时间内到达的,您感觉满意吗?”“请问您对抢修人员的服务态度是否满意呢?”“请问您对抢修人员的施工质量是否满意呢?”

5.4.6.2.5 例如,关于举报投诉回访的应答:“请问您对我们的服务是否满意呢?”

5.4.6.3 常用服务文明用语

5.4.6.3.1 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表(稍微提高音量):“对不起,现在可以听清楚了吗?”

5.4.6.3.2 客户代表没听清楚或不明白客户的意思时:客户代表:“对不起,我没听清楚,请您重复一遍,谢谢您!”

5.4.6.3.3 遇到客户想直接拨打本单位内部其它部门电话时:客户代表:“您可以拨打总机询问,号码是××。”

5.4.6.3.4 遇到客户来电找上班的同事时:客户代表:“对不起,单位规定不允许通过95598客服热线接听私人电话,请您通过其它方式联系!”

5.4.6.3.5 遇到客户情绪激动,出言不逊时:客户代表:“请您不要着急,有事请慢慢说,我们会尽力为您解决的。”若无法处理,应马上请示领导。

5.4.6.3.6 遇到骚扰电话时:客户代表:“您的要求不在我们服务范围内,请您挂机。”经劝说无效可挂断,并报告有关领导。

5.4.6.3.7 遇到客户拨错电话时:

——若知道客户应拨打的号码时的应答:“这里是95598电力客服热线,您反映的问题不在我们服务范围内,您可拨打××。感谢拨打95598,再见!”

——若不知道客户应拨打的号码时的应答:“这里是95598电力客服热线,您反映的问题不在我们服务范围内,您可拨打114查询。感谢拨打95598,再见!”

5.4.6.3.8 遇到客户询问客户代表姓名时:客户代表:“您好,我的工号是××号。”若客户坚持要问,可告知:“对不起,按单位规定,我们只能提供工号,敬请谅解。”

5.4.6.3.9 遇到客户善意邀请时:客户代表:“非常感谢!对不起,我不能接受,再次谢谢您!”

5.4.6.3.10 遇到客户提出建议时:客户代表:“感谢您的宝贵建议,我们会及时回馈相关部门。”

5.4.6.3.11 遇到客户提出的要求无法做到时:客户代表:“感谢您的宝贵建议,但因为××原因暂时无法实现,敬请谅解。”

5.4.6.3.12 遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:“很抱歉,由于我们服务不周给您添麻烦了,您是否能将详细情况告诉我?”

5.4.6.3.13 遇到客户不接受道歉时:客户代表:“对不起,请您稍等,由我们的领导与您联系处理好吗?”迅速将此情况报告主管领导,由领导与客户联系并妥善处理。

5.4.6.3.14 遇到客户表扬时:客户代表:“不客气,这是我们应该做的。”

5.4.6.3.15 遇到客户致歉时:客户代表:“没关系,请不要介意。”

5.5 抄表服务规范

5.5.1 抄表服务

5.5.1.1 工作内容

做好抄表准备工作,按规定的日期和抄表线路抄录电能表示数。

5.5.1.2 抄表前准备

5.5.1.2.1 准备待抄客户电费通知单,按抄表例日向抄表微机发送待抄客户信息。

5.5.1.2.2 统一着装,佩戴工作牌。

5.5.1.2.3 备齐必要的抄表工具,包括抄表微机、客户受电设施的钥匙、有关通知单以及手电筒、笔、胶水、抹布、鞋套等。

5.5.1.2.4 电话预约。例如;“您好,我是××供电局工作人员,我们准备在××日××时到您那里抄表,请您配合。”客户同意后应向客户致谢。

5.5.1.2.5 当客户要求另约时间,应尽量满足客户提出的时间要求。

5.5.1.3 抵达客户现场

5.5.1.3.1 到达现场时,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。

5.5.1.3.2 按约定时间到达现场,如果迟到应主动向客户致歉。例如;  “对不起,让您久等了。”

5.5.1.3.3 如遇特殊隋况,无法按约定时间到达现场,应提前告知客户,说明原因。

5.5.1.3.4 到达客户单位或居民小区时,应主动下车,向有关人员出示证件、表明身份并说明来意。

5.5.1.3.5 车辆进入客户单位或居民小区内不得鸣喇叭,须减速慢行,注意停放位置。

5.5.1.3.6 与客户见面时,须主动自我介绍并出示证件。例如“您好,我是××供电局工作人员,来××,请您配合。”

5.5.1.3.7 当要进入居民室内时,应穿上鞋套方可进入。

5.5.1.4 现场抄表

5.5.1.4.1 由营销信息系统向抄表微机传送待抄客户信息,选定待抄客户,核对客户基本信息。

5.5.1.4.2 进行初步的电能计量装置检查。

5.5.1.4.3 读取并正确录入电能表示数。核对客户户名、地址、表号、CT、PT变比参数和用电性质等基本信息,如发现信息有误,做好记录并及时汇报班(组)长。

5.5.1.4.4 手工输入抄表微机的,输入时应仔细认真,对比较容易看错的数字,应多核对几遍;红外抄表时应等抄表机发出抄表成功提示音后方可移开抄表机。

5.5.1.4.5 对需要发送缴费卡的客户,上门时应表明身份、说明来意。如果客户不在家,应设法妥善送达客户处。

5.5.1.4.6 应详细、耐心地解答客户提出的问题。

5.5.1.4.7 如发现客户电能计量装置异常,应按规定通知相关部门查实并处理。

5.5.1.4.8 如发现客户用电性质改变、电价执行不准确,应按规定通知相关部门查实并处理。

5.5.1.4.9 对有窃电、违约用电嫌疑情况的,应妥善保护好现场,并迅速报告有关部门。

5.5.1.4.10 根据异常情况,把异常码输入抄表机或将详细情况记录在工作笔记本上。

5.5.1.4.11 如客户在现场应提醒客户按时缴费。

5.5.1.4.12 抄表员在结束当天现场抄表前,应检查当日抄表任务是否已完成。

5.5.1.5 离开现场

5.5.1.5.1 离开时,应向客户道别。

5.5.1.5.2 回到单位,用抄表微机回传抄表数据,同时核实电能表指示数。

5.5.1.5.3 将客户存在问题填写相应工作票转相关部门。

5.5.2 电费催缴服务规范

5.5.2.1 工作内容

对各类欠费客户进行催费、发送催费通知单,并做好通知单的签收工作。

5.5.2.2 电话催费

5.5.2.2.1 前期提醒可采用电话方式通知。

5.5.2.2.2 电话催费时应表明身份,说明来意。例如:“您好,我是××供电局工作人员,您应缴纳的电费是××元,请您尽快缴费,以免影响您的正常用电。”

5.5.2.2.3 对《催费通知书》发出××天后还未缴费的客户进行再次催费。例如:“××先生/女士,您好,我们已在××日发出催费通知单(书),请您尽快按时缴费,如过期我们将按照规定停止供电,到时会影响您的正常使用。”

5.5.2.3 抵达现场

5.5.2.3.1 到达现场后,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。

5.5.2.3.2 进入客户单位或居住小区时,应主动下车,向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。

5.5.2.3.3 车辆进入客户单位或居民小区内不得鸣喇叭,需减速慢行,注意停放位置。

5.5.2.3.4 与客户见面时,须自我介绍并出示证件。例如:“您好,我是××供电局工作人员,来××,请您配合。”

5.5.2.4 居民客户电费催缴

5.5.2.4.1 应向客户出示证件,说明来意。

5.5.2.4.2 如客户不在时,应通过有效方式将《催费通知单(书)》送达。

5.5.2.4.3 对催费通知缴费截止日期前××天还未缴费的客户进行再次催缴。例如:“××先生/女士,您好,我们已在××日送达催费通知》单(书),请您尽快按时缴费,如过期,我们将按照有关规定实施停电。”

5.5.2.5 非居民客户电费催缴

5.5.2.5.1 应向客户出示证件,表明来意,请客户签收。例如:“您好,我是××供电局工作人员,这是我的证件,贵单位尚有电费未缴,请尽快缴费,这是催费通知单,请您签收。”

5.5.2.5.2 当客户拒绝签收时,应通过其它有效方式将《催费通知单(书)》送达客户。

5.5.2.6 离开现场

离开时应向客户礼貌道别。

5.5.3 电费欠缴停限电服务规范

5.5.3.1 工作内容

负责停限电工作的申报审批工作,《停限电通知单》的发送,并做好签收工作。

5.5.3.2 停限电准备

5.5.3.2.1 打印需停电客户明细并转相关部门配合。

5.5.3.2.2 打印或填写《停限电通知单(书)》。

5.5.3.3 抵达客户现场

5.5.3.3.1 到达客户单位或居民小区时,应主动下车,向有关人员出示证件,表明来意。

5.5.3.3.2 车辆进入客户单位或居民小区内不得鸣喇叭,须减速慢行,注意停放位置。

5.5.3.3.3 与客户见面时,须自我介绍并出示证件。例如;“您好,我是××供电局工作人员,来××,请您配合。”

5.5.3.3.4 当要进入居民室内时,应穿上鞋套后方可进入。

5.5.3.4 发送通知单

5.5.3.4.1 应向客户出示证件,表明来意,请客户签收。例如;“您好,我是××供电局的工作人员,这是我的证件,这是《停限电通知单(书)》,请您签收。”

5.5.3.4.2 客户拒绝签收时,应采用其它有效方式送达《停限电通知单(书)》。

5.5.3.4.3 通知居民客户时应说明身份并告之具体停电时间。

5.5.3.4.4 通知非居民客户时须找到相关负责人并告知具体停电时间。

5.5.3.4.5 当现场不具备停限电条件时,要求客户立即整改,并请客户做好准备工作。

5.5.3.5 离开现场

离开时,应向客户礼貌道别。

5.6 装接、验表服务规范

5.6.1 网上接票

接到客户电子工作票后,进行工作分类受理服务。

5.6.2 预约客户

5.6.2.1 电话预约,与客户约定时间。例如:“您好,我是××供电局工作人员,我们准备××日××时为您装表。”

5.6.2.2 当客户同意后应向客户致谢。例如:“谢谢您的配合,再见。”

5.6.2.3 当客户要求另约时间,应尽量满足客户要求。

5.6.2.4 请物业公司代为通知。例如:“您好,我是××供电局工作人员,我们准备在××日××时为××装表(验表),麻烦您代为通知,好吗?”

5.6.2.5 当电话或物业无法通知到客户时,应上门通知。

5.6.2.6 居民客户电表轮换,采用公示的方式提前告知客户。

5.6.2.7 如属计量装置故障处理,电话、物业无法通知到客户时,则直接上门处理。

5.6.3 出发前准备

5.6.3.1 按照有关专业规程开班前会。现场工作负责检查工作票所列安全措施是否正确完备和工作许可人所作的安全措施是否符合现场实际条件,必要时予以补充。

5.6.3.2 车辆状况良好、工作班人员精神状态良好。

5.6.4 抵达现场

5.6.4.1 按约定时间到达现场,如果迟到应主动向客户致歉。例如:“对不起,让您久等了。”

5.6.4.2 如遇特殊情况,无法按约定时间到达现场,应提前告知客户,说明原因。

5.6.4.3 到达客户单位或居民小区时,应主动下车,向客户出示证件,说明来意。车辆须减速慢行,注意停放位置,不得妨碍通行,不得鸣喇叭。

5.6.4.4 与客户见面时,应主动自我介绍并出示证件。例如:“您好,我是××供电局工作人员,来××,请您配合。”

5.6.4.5 当要进入居民室内时,应征得客户同意,穿上鞋套后方可进入。

5.6.5 现场作业

5.6.5.1 作业前准备

5.6.5.1.1 到客户现场工作时,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。

5.6.5.1.2 工具和材料摆放有序,严禁乱堆乱放。

5.6.5.1.3 在公共场所作业,应有安全措施,悬挂作业单位标识、安全标识。

5.6.5.1.4 在道路两旁作业时,应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

5.6.5.2 电能计量装置安装

5.6.5.2.1 适用于小区批量新装、电力新装、小用户新装、居民新装、暂拆复装、失窃复装的有关作业。

5.6.5.2.2 工作票或措施票经管理单位工作人员许可后,方可工作。

5.6.5.2.3 登高和带电作业前应明确现场分工,做好安全措施,工作中注意监护,需停电工作的,联系管理部门工作人员进行停电、验电及挂接地线。

5.6.5.2.4 按工作任务单(工事票)核对现场信息,当不一致时,暂停作业,作好记录,联系有关人员查询相关信息。

5.6.5.2.5 应严格按有关专业规程要求进行施工。

5.6.5.2.6 作业结束前,应仔细检查安装质量和安装工艺,包括接线是否正确、接线是否牢固等,并对计量装置加封。

5.6.5.2.7 如果是小区批量安装,在装完表后请小区工作人员配合,进行逐表逐户确认。

5.6.5.2.8 当现场不能完成作业需终止工作时,应主动向客户说明原因及后续处理方式。

5.6.5.2.9 当客户拒绝配合相关作业时,做好解释工作,妥善处理,不得与客户争吵。

5.6.5.2.10 在工作任务单(工事票)上准确记录相关信息,请客户签字。

5.6.5.3 电能计量装置更换

5.6.5.3.1 适用于各类增容、减容、复容、改压、迁址、分户、并户、移表、验表、周期轮换,通用杂项流程中涉及电能计量装置装拆的有关作业。

5.6.5.3.2 工作票或措施票经管理单位工作人员许可后,方可工作。

5.6.5.3.3 登高和带电作业前应明确现场分工,做好安全措施,工作中注意监护,需停电工作的,联系管理部门工作人员进行停电、验电及挂接地线。

5.6.5.3.4 按工作任务单(工事票)核对现场信息,当不一致时,暂停作业,作好记录,联系有关人员查询相关信息。

5.6.5.3.5 初步检查计量装置有无异常情况,比如铅封是否完好,表位是否被移位。当发现电能表、计量箱(柜)的封印有损坏时,要注意查看是否有违约用电或窃电现象。若发现违约用电或窃电现象时,要保护现场并立即通知相关人员来取证处理。

5.6.5.3.6 应严格按有关专业规程要求进行施工。

5.6.5.3.7 在作业结束前,应仔细检查安装质量和安装工艺,包括接线是否正确,接线是否牢固等,并对计量装置加封。

5.6.5.3.8 当现场不能完成作业需终止工作时,应主动向客户说明原因及后续处理方式。

5.6.5.3.9 当客户拒绝配合相关作业时,做好解释工作,妥善处理,不得与客户争吵。

5.6.5.3.10 在工作任务单(工事票)上准确记录相关信息,请客户签字。

5.6.5.4 电能计量装置拆除

5.6.5.4.1 适用于销户、暂拆、杂项流程中涉及计量装置拆除的有关作业。

5.6.5.4.2 工作票或措施票经管理单位工作人员许可后,方可工作。

5.6.5.4.3 登高和带电作业前应明确现场分工,做好安全措施,工作中注意监护,需停电工作的,联系管理部门工作人员进行停电、验电及挂接地线。

5.6.5.4.4 按工作任务单(工事票)核对现场信息,当不一致时,暂停作业,作好记录,联系有关人员查询相关信息。

5.6.5.4.5 应严格按有关专业规程要求进行施工。

5.6.5.4.6 当现场不能完成作业需终止工作时,应主动向客户说明原因及后续处理方式。

5.6.5.4.7 当客户拒绝配合相关作业时,做好解释工作,妥善处理,不得与客户争吵。

5.6.5.4.8 在工作任务单(工事票)上准确记录相关信息,请客户签字。

5.6.5.5 电能计量装置故障处理

5.6.5.5.1 适用于电能计量装置故障处理的有关作业。

5.6.5.5.2 工作票或措施票经管理单位工作人员许可后,方可工作。

5.6.5.5.3 登高和带电作业前应明确现场分工,做好安全措施,工作中注意监护,需停电工作的,联系管理部门工作人员进行停电、验电及挂接地线。

5.6.5.5.4 按工作任务单(工事票)核对现场信息,当不一致时,暂停作业,作好记录,联系有关人员查询相关信息。

5.6.5.5.5 初步检查计量装置有无异常情况,比如铅封是否完好,表位是否被移位,当发现电能表、计量箱(柜)的封印有损坏时,要注意查看是否有违约用电或窃电现象。若发现违约用电或窃电现象时,要保护现场并立即通知相关人员来取证处理。

5.6.5.5.6 按有关专业规程要求查明故障原因并作相应处理。

5.6.5.5.7 对无法当场处理的情况,更换计量器具,保证客户正常用电。

5.6.5.5.8 登高和带电作业前应明确现场分工,作好安全措施,工作中注意监护。

5.6.5.5.9 当现场不能完成作业需终止工作时,应主动向客户说明原因及后续处理方式。

5.6.5.5.10 当客户拒绝配合相关作业时,做好解释工作,妥善处理,不得与客户争吵。

5.6.5.5.11 在工作任务单(工事票)上准确记录相关信息,请客户签字。

5.6.5.6 现场校验

5.6.5.6.1 适用于高压电能计量装置现场校验的有关作业。

5.6.5.6.2 工作票或措施票经管理单位工作人员许可后,方可工作。

5.6.5.6.3 做好安全措施,工作中注意监护。

5.6.5.6.4 现场工作负责检查工作票所列安全措施是否正确完备和工作许可人所作的安全措施是否符合现场实际条件,必要时予以补充。

5.6.5.6.5 初步检查计量装置有无异常情况,比如铅封是否完好,表位是否被移位,当发现电能表、计量箱(柜)的封印有损坏时,要注意查看是否有违约用电或窃电现象。若发现违约用电或窃电现象时,要保护现场并立即通知相关人员来取证处理。

5.6.5.6.6 当负荷达不到验表要求时,请客户配合解决。例如:“现在的负荷达不到验表要求,请您打开功率较大的用电设备,谢谢!”

5.6.5.6.7 当验表的结果超出误差允许范围,告知客户处理方式。例如:  “您的表计需要送到计量中心作进一步的检定,检定的结果我们会尽快通知您。”

5.6.5.6.8 当验表的结果符合要求但客户仍存疑义,应主动帮助客户一起分析用电情况,耐心解答客户提出的问题,不得与客户发生争吵。必要时,提醒客户可以向地方技术监督局申请电表检定。

5.6.5.6.9 在工作任务单(工事票)上准确记录相关信息,请客户签字。

5.6.5.7 作业结束

5.6.5.7.1 向客户交待有关注意事项,并主动征求客户意见。

5.6.5.7.2 清扫现场、整理工器具。

5.6.5.7.3 如在工作中损坏了客户的设施,应修复或等价赔偿。

5.6.5.7.4 向客户借用的物品,用完后应先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。例如:“您的××还给您,谢谢!

5.6.6 客户确认

5.6.6.1 将工作任务单(工事票)递给客户确认,并主动提醒客户重点核对资产编号、设备容量、指针数和计量装置封印。

5.6.6.2 请客户签名。

5.6.6.3 如果客户不在现场,工作结束后应设法告知。

5.6.7 离开现场

应与客户礼貌道别。

5.7 抢修服务规范

5.7.1 工作内容

5.7.1.1 提供24小时电力故障抢修服务。

5.7.1.2 及时抵达故障现场,迅速排除故障,恢复正常供电。

5.7.1.3 到达故障现场抢修的时限:城市60分钟之内;农村120分钟之内;特殊边远地区240分钟之内。

5.7.2 出发前准备

5.7.2.1 着工作服、佩带工作卡、戴安全帽、穿绝缘鞋,检查使用工具和材料是否齐全完备,做好安全准备。

5.7.2.2 电话确认故障地址。例如: “您好,请问您是××先生/女士吗?我是××供电局抢修人员,请问您报修的地址是××吗?”

5.7.3 抵达现场

5.7.3.1 及时到达现场,如果迟到应主动向客户致歉。例如:“对不起,让您久等了。”

5.7.3.2 如遇特殊情况,无法在规定时限内到达现场,应向客户致歉并告之预计到达时间,并向95598客服中心报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。

5.7.3.3 到达客户单位或居民小区时,应主动下车,向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。

5.7.3.4 车辆进入客户单位或居民小区内须减速慢行,不鸣喇叭,注意停放位置,不妨碍通行。

5.7.3.5 与客户见面时,须主动自我介绍并出示证件。例如:“您好,我是××供电局抢修人员,来××,请您配合。”

5.7.3.6 因工作需要进入居民室内时,应先按门铃或轻轻敲门,在征得客户同意后,方可穿上鞋套入内。

5.7.4 现场作业

5.7.4.1 作业前准备

5.7.4.1.1 到客户现场工作时,应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户的风俗习惯。不得办理与工作无关的事宜。

5.7.4.1.2 工具和材料摆放有序,严禁乱堆乱放。

5.7.4.2 居民客户故障抢修

5.7.4.2.1 按《客户故障报修处理工作单》核对信息,如故障地点、故障设备和故障现象等。

5.7.4.2.2 判明故障部位,如属客户资产,应告之客户自行处理,并提醒客户有关安全注意事项等;如客户委托我方处理,应向客户说明抢修服务收费标准,请其确认后进行抢修。

5.7.4.2.3 分析故障现象,判明故障原因,做好安全措施,按有关专业规程抢修。

5.7.4.2.4 在抢修现场,如有客户询问故障原因或修复时间等,应向客户耐心解释,不得说“早着呢”、“等着吧”、“不知道”等服务忌语。

5.7.4.2.5 按相关收费标准收费并提供定额发票:

——告知客户费用。例如: “按规定,我们要收您××费××元。”

——收现金时,应唱收唱付。例如: “收您××元,找您××元,请点清收好。”

——收现金后出具发票。例如:“这是您的发票,请收好。”

——收取施工费时,客户有疑义或拒付时,应耐心解释,不得与客户争执。例如:“我们的收费标准是经过物价部门核准的。请您配合我们的工作。”

5.7.4.3 非居民客户故障抢修

5.7.4.3.1 根据故障情况和资产权属进行判断。

5.7.4.3.2 属客户资产故障,请客户自行委托具有相应资质的施工单位处理。如客户有疑义,应做好解释工作,不得与客户争执。

5.7.4.3.3 属供电局资产故障,判断故障原因和责任,并立即开始抢修,不能及时处理的,应联系相关部门协助解决。如属客户原因造成的,向客户说明应承担的责任,同时向相关部门汇报。

5.7.4.4 作业结束

5.7.4.4.1 向客户交待有关安全注意事项,并主动征求客户意见。

5.7.4.4.2 清扫现场、整理工具、材料。

5.7.4.4.3 如在工作中损坏了客户的设施,应修复或等价赔偿。

5.7.4.4.4 向客户借用的物品,用完后应先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢。例如:“您的××还给您,谢谢!”

5.7.4.4.5 故障排除后,立即通知95598客户服务中心。

5.7.5 客户确认

5.7.5.1 请客户填写《客户满意调查表》。例如:“请您填写这张调查表,谢谢!”

5.7.5.2 询问客户是否还有其它需求。例如: “故障处理好了,您是否还有其它问题。”

5.7.6 离开现场

5.7.6.1 感谢客户配合并留下服务电话。

5.7.6.2 抢修完成后1小时内将抢修处理结果录入95598客户服务管理信息系统。

5.8 用电检查服务规范

5.8.1 用电检查现场作业服务规范

5.8.1.1 工作内容

进行用电勘查、中间检查、竣工验收、图纸审查、签订供用电合同、现场检查等工作。

5.8.1.2 出发前准备

5.8.1.2.1 统一着装,带安全帽。

5.8.1.2.2 准备相关工具、表单。

5.8.1.3 预约客户

5.8.1.3.1 电话预约时须表明身份。例如:“您好,我是××供电局工作人员。”如不是客户本人接听,应询问客户的联系方式。

5.8.1.3.2 预约现场勘查时间、确认地址,应尽量满足客户提出的时间要求。

5.8.1.3.3 提醒客户需要准备与配合的事项。

5.8.1.3.4 电话预约结束时要致谢。例如:“感谢您对我们工作的支持,再见!”

5.8.1.4 抵达现场

5.8.1.4.1 按约定时间到达现场,如果迟到应主动向客户致歉。例如:“对不起,让您久等了!”

5.8.1.4.2 如遇特殊情况,无法按约定时间到达现场,应提前告知客户,说明原因。

5.8.1.4.3 进入客户单位或居民小区,应主动下车,向有关人员出示证件、表明身份并说明来意。

5.8.1.4.4 车辆进入客户单位或居民小区内不得鸣喇叭,须减速慢行,注意停放位置。

5.8.1.4.5 当要进入居民室内时,应穿上鞋套后方可进入。

5.8.1.5 现场检查

5.8.1.5.1 要按规定的周期执行现场检查任务,现场填写用电检查工作单、用电检查结果通知单,并做好相关资料的整理归档和纪录工作。

5.8.1.5.2 到达检查现场后,应向客户单位相关人员表明身份、出示证件并说明来意。

5.8.1.5.3 应在客户单位电气工作人员陪同下进行检查。

5.8.1.5.4 在现场检查中,对有疑问的地方应及时与陪同人员确认。

5.8.1.5.5 检查过程中,如需操作客户电气设备,应征得客户同意并由客户电工进行操作。

5.8.1.5.6 如果客户的电气设备存在缺陷,应向客户讲明并提出解决方案,同时填写客户电气设备缺陷通知书,要求限期整改,跟踪落实直至按要求整改为止。

5.8.1.5.7 如发现有窃电行为应按有关规定进行处理。

5.8.1.5.8 填写用电检查工作单和用电检查结果通知书得到客户的认可后,请客户在签章处签字。例如:“请您在此签名。”

5.8.1.5.9 如客户拒绝签字,应用有效方式送达。

5.8.1.5.10 用电检查结果通知书一式两份,一份留存,一份交给客户。

5.8.1.6 签订供用电合同

5.8.1.6.1 根据平等自愿、协商一致的原则与客户协商供用电合同内容。

5.8.1.6.2 客户对《供用电合同》相关内容有疑问时,必须耐心细致地做好相关解释工作。

5.8.1.6.3 主动提醒客户需准备的资料:营业执照、法人资格证书、负责人身份证明书、房产证、身份证等相关有效证件。如不是法人代表签订的,还须准备授权委托书。

5.8.1.6.4 对需内部评审的项目,应告知客户须评审通过后方可签字。

5.8.1.6.5 请客户详细阅读、确认并签订《供用电合同》。

5.8.1.7 离开现场

离开时应向客户礼貌道别。

5.8.2 违约用电、窃电处理及事故调查规范

5.8.2.1 工作内容

对违约用电、窃电、事故进行现场调查。

5.8.2.2 出发前准备

5.8.2.2.1 准备检查工具、取证工具

5.8.2.2.2 必要时,请公安、技术监督部门配合工作。

5.8.2.3 抵达现场

5.8.2.3.1 进入客户单位或居民小区时,应主动下车,向有关人员出示证件(包括用电检查证),表明来意。

5.8.2.3.2 车辆进入客户单位或居民小区内不得鸣喇叭,应减速慢行,注意停放位置。

5.8.2.3.3 与客户见面时,须自我介绍并出示证件。例如:“您好,我是××供电局工作人员,来××,请您配合。”

5.8.2.3.4 当要进入居民室时,应穿上鞋套后方可进入。

5.8.2.4 现场检查(违约用电、窃电)

5.8.2.4.1 发现客户违约用电、窃电嫌疑或接到举报后,用电检查(稽查)赶赴客户现场,按照有关电力法律法规进行现场检查。

5.8.2.4.2 应向客户表明身份、出示证件。例如:“您好,我是××供电局工作人员,这是我的证件。”

5.8.2.4.3 整个检查过程请客户陪同见证。

5.8.2.4.4 现场检查应实事求是,检查过程中有疑问应及时询问客户。

5.8.2.4.5 如客户无违约用电、窃电行为应礼貌地跟客户道别。例如;  “打扰您了!”

5.8.2.4.6 如有违约用电、窃电行为应立即进行现场取证。

5.8.2.4.7 及时收缴与违约用电、窃电有关的物证(对不易移动的物证应进行拍照),详细登记并请客户签字。

5.8.2.4.8 对于窃电工具、窃电痕迹、计量表计等需要技术鉴定的,检查人员应予封存并请客户确认。

5.8.2.4.9 填写《询问笔录》、《违约用电通知书》、《窃电通知书》,请客户签收并告知处理时间和地点。

5.8.2.4.10 停电时应告知客户负责人原因。例如:“因您违反了××规定,故对您(单位)实施停电。”

5.8.2.4.11 对突然停电可能会产生严重后果的单位,应提醒客户要做好停电前的各项准备。

5.8.2.4.12 填写完相应通知书并得到客户的认可后,请客户在签章处签字。

5.8.2.4.13 如客户拒绝签字应用有效方式送达。

5.8.2.5 现场检查(事故调查)

5.8.2.5.1 执行分配的事故调查任务,填写《用电事故调查报告》。

5.8.2.5.2 到达事故现场后,应向客户相关人员表明身份、出示证件并说明来意。

5.8.2.5.3 做好《询问笔录》,请客户确认后签字。

5.8.2.5.4 调查过程中如有疑问应及时与客户沟通。

5.8.2.5.5 告知事故调查结果并提出整改意见与防范措施。

5.8.2.5.6 对客户进行安全教育。

5.8.2.6 离开现场

离开时向客户礼貌道别。

5.9 业扩报装服务规范

5.9.1 受理内容

5.9.1.1 正确受理客户及内部报办的各类申请,收取相关资料并核查客户的申请资料是否符合规定。

5.9.1.2 在电力营销系统中正确选择流程,按电力营销信息系统业务操作手册要求准确、及时录入相关信息,明确表述申请事由,选择流程及信息录入正确率为100%。

5.9.1.3 受理项目:电力新装、增容、用电业务变更和其它。

5.9.1.3.1 电力新装、增容:居民新装、居民增容、小客户新装、小客户增容、电力增容、小区批量新装。

5.9.1.3.2 用电业务变更:减容、复容、并户、分户、改类、改压、更名、过户、迁址、停电、销户、移表、暂拆复装、暂拆、暂拆恢复、暂换、暂停、暂停提前恢复。

5.9.1.3.3 其它:客户档案变更、验表、不装表临时用电、调整营业户、计量故障处理、失窃电表、通用杂项、退补电量电费、违约用电窃电处理、答复供电方案、确定费用及通知收费、竣工报验。

5.9.2 受理流程

5.9.2.1 受理客户及内部报办的各类申请

5.9.2.2 按下列要求进行申请核查:

——核对客户所提出的申请是否符合相关规定

——核对客户所提供的资料是否符合相关规定

5.9.2.3 根据客户的用电申请,在营销信息系统中按照营销信息系统业务操作手册和相关规定正确选择流程。

5.9.2.4 在电力营销信息系统中根据客户或内部报办的申请内容,按照电力营销系统业务操作手册要求准确、及时录入相关信息。

5.9.3 受理服务行为规范

5.9.3.1 受理用电业务时:应主动向客户说明该项业务客户需提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉的电话号码。

5.9.3.2 核查客户资料时:

——根据需要核查客户是否符合所申请业务的条件,若不符合,要向客户说明原因及可能的解决方案。例如,核查出客户尚有未结清的费用时告知客户:“对不起,您还有××费用尚未结清,暂时无法办理,请您结清后再来办理。”

——审核客户是否提供了相关的证件和资料,以及证件和资料的有效性,若不符合要求要向客户说明。例如:“对不起,您还需准备××资料才能办理。”

——核查申请表中客户填写的内容与所提供的相关证件、资料的信息是否一致,若不一致要告知客户。例如:“对不起,您填写的申请表与××资料上的内容不一致,请您核对一下再重新填写。”

5.9.3.3 客户填写表单时:

——客户填写业务登记表时,要将表格双手递给客户,并提示客户参照书写示范样本正确填写。

——提供免填单服务时,请客户确认相关申请资料并签名。例如:“这是您申请××业务的申请表,您确认一下,请注意××地方。”

5.9.3.4 向客户说明业务办理流程及相关费用标准时,正确、详细地告知客户相关事项。例如:“您申请××业务的手续办好了,您现在可以到××柜台缴纳××费用××元。我们的工作人员将会在××个工作日内上门服务,相关事宜我们会及时通知您。”

5.9.3.5 客户到营业厅领取《同意供电通知单》。

5.9.3.6 交付同意供电方案通知单。

5.9.3.7 请客户签收,并提示客户:“若您对答复的供电方案有异议,请在一个月内提出书面意见。”“如果您因为特殊情况需延长供电方案有效期限,请在有效期前十天向供电局提出申请。”

5.9.4 用电勘查

5.9.4.1 按勘查工作任务单,在规定的期限内到现场进行勘查,并提出勘查意见。

5.9.4.2 到达勘查现场后,应向客户表明身份、出示证件并说明来意。

5.9.4.3 当客户户名、地址等相关内容与现场不一致时,应再次确认并做好纪录,以便更改。

5.9.4.4 如客户相关资料不完整时,应明确告诉客户还需哪些资料。例如:“您的资料不完整,您还应再提供××资料。”

5.9.4.5 当客户询问勘查意见时,应告知客户最终供电方案由营业厅答复。

5.9.4.6 当客户对用电事宜不清楚时,应向客户提供技术支持。

5.9.5 图纸审查

5.9.5.1 在规定时间内完成图纸审核任务,并填写“设计资料审核意见书”。

5.9.5.2 如不符合审查要求,应告知客户原因。

5.9.5.3 接受图纸时应告知客户图纸审查时限。

5.9.5.4 与客户互留联系方式。

5.9.5.5 在形成初步审查意见后应及时与客户沟通,进行必要的说明。

5.9.5.6 将图纸与审查意见书交给客户签收。

5.9.5.7 对未审查通过的图纸,应对客户进行耐心、仔细的解释。

5.9.6 中间检查

5.9.6.1 在确定的工作日内完成中间检查任务,并填写《客户电气设备施工缺陷通知书》。

5.9.6.2 按约定时间到达施工现场。

5.9.6.3 向传达室的工作人员表明身份、出示证件并说明来意。例如:“您好,我是××供电局工作人员,这是我的证件。”

5.9.6.4 请客户陪同中间检查并提供所需资料。

5.9.6.5 填写《中间检查整改通知单》并得到客户的认可,请客户签收。

5.9.7 竣工验收

5.9.7.1 在确定的工作日内完成竣工验收任务,并返回竣工验收意见。

5.9.7.2 按约定时间到达施工现场。

5.9.7.3 向传达室的工作人员出示证件,说明来意。例如:“您好,我是××供电局工作人员,这是我的证件。”

5.9.7.4 召集客户、施工单位等相关部门共同进行竣工验收。

5.9.7.5 验收合格应告知客户结清相关费用并办理相关手续。

5.9.7.6 如验收不合格,应告知客户原因并提出解决方案。

5.9.7.7 填写《竣工验收整改通知单》并得到客户的认可,请客户签收。

5.10 供电服务品牌推广管理

5.10.1 供电服务品牌推广方案的制定

5.10.1.1 公司营销部以市场为导向,建立品牌策划推广,建立以市场需求为导向的电力营销方案、建立以客户为中心的服务型企业,提供科学、弹性灵活的价格策略,提供优质的电力商品,提高供电的可靠性,利用现代信息手段畅通电力营销,建立员工培训机制,提高员工素质等几大方面,制订工作,方案。

5.10.1.2 各供电单位根据公司营销部本年度对优质服务活动的布置和地方政府的有关要求,结合本单位供电服务的现状,策划并制订本单位年度优质服务活动方案,以文件的形式通知各部门和各运行管理部门(分局),并抄报公司营销部。

5.10.1.3 各供电单位方案由本单位分管领导审批,审批后自行开展。活动结束后将方案实施情况、取得的效果报送公司营销部。

5.10.1.4 各供电单位活动方案内容应贯彻公司营销部本年度关于优质服务活动的要求,并呼应地方政府的号召,符合本单位的实际,各项活动的目的、内容、方式、时间和实施部门明确具体,活动方案应切实可靠并加以实施,活动的开展能有效提高优质服务水平。

5.10.1.5 各供电单位方案中涉及到的费用均纳入各单位的宣传费用中。

5.10.2 供电服务品牌推广方案的组织与实施

5.10.2.1 公司市场营销部建立优质服务常态运行机制,由分管副主任负总责,营销部市场处主抓,公司纪委、监察部门监督,有关部门协同配合,全体员工积极参与。

5.10.2.2 公司营销部市场处成立优质服务常态运行机制领导小组,负责优质服务常态运行机制统筹规划,负责优质服务管理的整体规划。

5.10.2.3 各供电单位市场营销处成立优质服务常态运行机制领导小组,由分管营销副局长负总责,分管服务副处长主抓,本单位纪委、监察部门监督,生产、调度单位配合,全体员工参与。

5.10.3 供电服务品牌推广评价

5.10.3.1 优质服务质量控制方法包括:供电服务品质评价、明察暗访、日常监测等。

5.10.3.1.1 供电服务品质评价:公司营销部通过百万客户投诉率、客户满意度评价对各单位的服务品质进行评价。各供电单位通过现场参与、现场检查、调查问卷等形式对各分局行进评价。

5.10.3.1.2 明察暗访:各供电单位在方案的组织与实施期间由本单位分管副局长、市场营销处处长组织对所属分局进行明察暗访。

5.10.3.1.3 日常监测:市场营销处专责对各供电单位进行日常监测。各供电单位服务专责对所属单位分局进行日常监测。

5.10.3.2 各供电单位根据年度优质服务目标,每季度采用供电服务品质评价、明察暗访、日常监测进行服务状况跟踪,对优质服务质量进行评估,对发现的问题及时改进。

5.10.3.3 各供电单位服务专责每年根据调查问卷、满意度测评等指标对本单位的优质服务质量进行评估总结,制定改进措施。总结由本单位市场营销处长审核通过上报公司营销部市场服务处。

5.10.3.4 持实事求是、客观公正原则,围绕供电服务评价指标、供电服务保障及延伸服务、供电服务技术支持系统建设与应用等三个方面开展;评价涵盖供电服务的所有环节,采用日常评价与年度总评相结合、定性与定量相结合的方式进行,在评价过程中采取自查、互查及抽查等方式检查并评分。

5.10.3.5 根据内部评价结果,与年初目标相对比,分析本地区供电服务品质总体水平和差距,提出影响供电服务品质的原因,进行改进点定位,说明问题点、问题原因点,明确改进方向,提出改进措施。

6  检查与考核

表1  评价项目与指标

序号

评价项目

评价指标

责任部门(单位)

评价部门(单位)

1




7 报告与记录

2  报告与记录

序号

名称

填写部门

保存地点

保存期限

1